Making government services accessible to every citizen in Buenos Aires
Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires
2022 - 2023
La Meta
Mejorar la experiencia digital para los residentes de la Ciudad de Buenos Aires en relación al proceso de solicitud de partidas de nacimiento, matrimonio y defunción.
"The process existed online — but it wasn't truly accessible. We needed to understand why people were giving up and going in person instead."
El Proceso
Comenzamos realizando un análisis heurístico del sitio web actual, complementado con un user journey map. Esta exhaustiva revisión reveló varios puntos críticos en el procedimiento existente. Para obtener percepciones más profundas, también realizamos pruebas de usuario moderadas en persona para observar cómo las personas completaban el proceso e identificar los problemas que encontraban.
Además, realizamos un tree testing para evaluar la arquitectura de la información del sitio web, con el objetivo de entender si los usuarios podían navegar fácilmente a través de la estructura del sitio y encontrar información clave sin confusión. Este enfoque nos ayudó a identificar áreas donde la organización del sitio web no estaba clara o donde la información crítica era difícil de localizar, lo que a su vez informó nuestras estrategias de diseño y reestructuración.
Utilizando los insights de esta investigación, procedimos con una rediseño integral para abordar las áreas identificadas como oportunidades de mejora. Dado que muchos residentes de la Ciudad de Buenos Aires utilizan este proceso, nuestro objetivo era agilizarlo, haciéndolo más rápido y más intuitivo para que los usuarios comprendan cada paso de principio a fin.
Comenzamos realizando un análisis heurístico del sitio web actual, complementado con un user journey map. Esta exhaustiva revisión reveló varios puntos críticos en el procedimiento existente. Para obtener percepciones más profundas, también realizamos pruebas de usuario moderadas en persona para observar cómo las personas completaban el proceso e identificar los problemas que encontraban.
Además, realizamos un tree testing para evaluar la arquitectura de la información del sitio web, con el objetivo de entender si los usuarios podían navegar fácilmente a través de la estructura del sitio y encontrar información clave sin confusión. Este enfoque nos ayudó a identificar áreas donde la organización del sitio web no estaba clara o donde la información crítica era difícil de localizar, lo que a su vez informó nuestras estrategias de diseño y reestructuración.
Utilizando los insights de esta investigación, procedimos con una rediseño integral para abordar las áreas identificadas como oportunidades de mejora. Dado que muchos residentes de la Ciudad de Buenos Aires utilizan este proceso, nuestro objetivo era agilizarlo, haciéndolo más rápido y más intuitivo para que los usuarios comprendan cada paso de principio a fin.
Comenzamos realizando un análisis heurístico del sitio web actual, complementado con un user journey map. Esta exhaustiva revisión reveló varios puntos críticos en el procedimiento existente. Para obtener percepciones más profundas, también realizamos pruebas de usuario moderadas en persona para observar cómo las personas completaban el proceso e identificar los problemas que encontraban.
Además, realizamos un tree testing para evaluar la arquitectura de la información del sitio web, con el objetivo de entender si los usuarios podían navegar fácilmente a través de la estructura del sitio y encontrar información clave sin confusión. Este enfoque nos ayudó a identificar áreas donde la organización del sitio web no estaba clara o donde la información crítica era difícil de localizar, lo que a su vez informó nuestras estrategias de diseño y reestructuración.
Utilizando los insights de esta investigación, procedimos con una rediseño integral para abordar las áreas identificadas como oportunidades de mejora. Dado que muchos residentes de la Ciudad de Buenos Aires utilizan este proceso, nuestro objetivo era agilizarlo, haciéndolo más rápido y más intuitivo para que los usuarios comprendan cada paso de principio a fin.
The solution
El primer cambio que implementamos basado en nuestras conclusiones fue crear un cuestionario de una sola página para simplificar el proceso de recopilación de información. En lugar de tener varias secciones repartidas en diferentes páginas, este enfoque de una sola página permite a los usuarios visualizar todos los campos de un vistazo. A medida que avanzan a través del cuestionario, los campos adicionales se expanden en respuesta a sus selecciones, proporcionando una experiencia intuitiva y simplificada. Este diseño minimiza la necesidad de hacer clic de forma excesiva y reduce la confusión, lo que al final facilita que los usuarios completen el cuestionario en menos tiempo.
El primer cambio que implementamos basado en nuestras conclusiones fue crear un cuestionario de una sola página para simplificar el proceso de recopilación de información. En lugar de tener varias secciones repartidas en diferentes páginas, este enfoque de una sola página permite a los usuarios visualizar todos los campos de un vistazo. A medida que avanzan a través del cuestionario, los campos adicionales se expanden en respuesta a sus selecciones, proporcionando una experiencia intuitiva y simplificada. Este diseño minimiza la necesidad de hacer clic de forma excesiva y reduce la confusión, lo que al final facilita que los usuarios completen el cuestionario en menos tiempo.
Guided onboarding
An initial flow that oriented citizens from the very start, reducing friction before they even reached the form.
Reframed certificate wording
Reframed certificate wording
Replaced "free or paid" with language centered on the requesting institution — matching how citizens actually think about the process.
Clear next steps per payment method
Clear next steps per payment method
Contextual instructions adapted to each payment choice, including confirmation emails with step-by-step guidance.
Prominent call to action
A visible entry point on the information page so citizens could start the process directly without getting lost.
Resultados
Como resultados hubo un aumento significativo en las visitas de usuario, reflejando el impacto positivo del nuevo diseño y la reestructuración del contenido. Los usuarios comenzaron a notar contenido que anteriormente había sido pasado por alto debido a una mala organización de la información, lo que permitió que destacaran características anteriormente ocultas o mal estructuradas.
Además, el proyecto atrajo inversión, demostrando que la rediseño no solo mejoró la experiencia del usuario sino que también hizo que la plataforma fuera más atractiva para los inversores.
Debido a acuerdos contractuales, no puedo mostrar todas las pantallas y procesos de diseño. Por lo tanto, solo se presenta una selección limitada en este proyecto. Para saber más del proyecto no dudes en contactarme. Agradezco su comprensión.
Como resultados hubo un aumento significativo en las visitas de usuario, reflejando el impacto positivo del nuevo diseño y la reestructuración del contenido. Los usuarios comenzaron a notar contenido que anteriormente había sido pasado por alto debido a una mala organización de la información, lo que permitió que destacaran características anteriormente ocultas o mal estructuradas.
Además, el proyecto atrajo inversión, demostrando que la rediseño no solo mejoró la experiencia del usuario sino que también hizo que la plataforma fuera más atractiva para los inversores.
Debido a acuerdos contractuales, no puedo mostrar todas las pantallas y procesos de diseño. Por lo tanto, solo se presenta una selección limitada en este proyecto. Para saber más del proyecto no dudes en contactarme. Agradezco su comprensión.
